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看“满意度TOP1”的东原物业如何击破老旧小区痛点
2020年03月11日 13:01 来源:中新网巴黎人平台官网

  中新网巴黎人平台官网新闻3月10日电  突如其来的疫情,对所有行业来说,无疑是一场巨大的考验,尤其是物业行业,这场考验尤为艰巨。

  从全民居家那一刻开始,物业公司成了居民与外界沟通的唯一桥梁,物业的管理水平,就这样赤裸裸的呈现在所有业主面前。

  “管家式服务”有没有深入到业主生活的方方面面,解决到生活最后一公里的问题,答案,在这次疫情这场大考中已然明了。

  东原物业交出的这张成绩单上,不仅受到“原住民”的认可,更有央视新闻点赞。

  当朋友圈狂晒采购照片时,“原住民”享受着由东原物业提供的绿色安全的有机蔬菜配送服务,平均6元一斤的基地直采蔬菜,配送到家。

  当一些人靠着快递小哥“续命”时,“原住民”的生活所需,已经被东原物业配送到家。截至2020年2月24日,东原物业已经为“原住民”配送超过5万件货物。

  当网上流行起在家数大米打发时间时,在东原物业的操持下,“原住民”过去的线下休闲小组换到了线上,在家中隔着视频玩得正嗨。

  ……

  平时你守护我,“战时”我全力支持你

  2020年1月中旬一个上午,水天花园物业服务中心来了一位女士,她说,想把家里剩余的8个口罩,捐献5个给东原物业,请物业的工作人员务必做好个人防护,水天花园全体“原住民”与物业一起共战疫情。

  这已经不是东原物业第一次收到类似的捐赠了,自春节开始水天花园物业服务中心陆陆续续收到了很多类似捐赠,有“原住民”前往物业中心捐赠善款,也有“原住民”捐赠消毒液,还有“原住民”在得知水天花园缺少口罩,自己派人去遂宁调货,也有不少“原住民”用主动倡导大家积极缴纳物业费的方式声援东原物业。

  事实上,不论是战疫时刻还是平时,东原物业与水天花园的“原住民”早已是水乳交融,情同一家。

  水天花园交付于2002年,距今已经18年,是个名副其实的老社区,而东原物业为水天花园社区提供物业服务也是2020年1月才刚刚开始,作为一家新入驻的物业服务企业,东原物业如何在短时间内迅速改造社区?如何与水天花园业主构建良好的沟通环境,实现共生共荣呢?

  集中优势资源,突显基础服务品质

  东原物业在入驻水天花园后,首先通过深访摸底等形式与业主充分沟通,全面了解业主需求,集中优势资源对客服、工程、环境、秩序四大专业服务构建起的基础服务重点发力,迅速改善园区面貌。

  进驻之初,东原物业迅速调集公司专业能力强的30多名保洁人员全力支持水天花园,对园区内的主干道、灌木从、草坪进行全面的清理,一举清扫多年沉积垃圾;同时针对园区小广告,乱堆乱放进行专项整治,规范社区秩序,有效改变社区面貌;配合多台路面清洗机与高压清洗机,对路面进行全面清洗,快速还给水天花园一个清洁干净的社区环境。

  同时,绿化整改有序开展,灌木修剪、大面积草坪补栽、鲜花点缀等动作让社区瞬间焕然一新。秩序维护中心严控人员与车辆进入,防止外来人员进入,保障居家安全。同时要求所有秩序队员坚持在门岗主动提供三送服务,为“原住民”的生活提供必要的便利。

  工程维保中心聚焦园区公共设施维修的优先级,对“原住民”反响最大的路灯照明全面改造,在一个月之内集中修理路灯线路40余条,有效解决夜间出行照明问题;同时又对园区的地砖、木椅、各类铁制品按照计划推进,社区环境越变越新、越来越好,社区“原住民”有目共睹。

  引入特色服务,构建宜居生活

  东原物业一直坚信社区不是冷冰冰的建筑集群,而应该是有温度、有人情的生活场景。以服务为前提,构建和谐宜居的社区生活环境,是东原物业的特色服务。东原物业人始终秉承“为幸福多做一点”的服务理念,主动为“原住民”提供有温度的物业服务。 

  2020年的1月,在进驻社区还不到半个月,东原物业便组织了水天花园第一次百家宴吸引100多名“原住民”积极参与,让不少“原住民”感叹终于自己社区也能有像样的社区活动、也能与邻居们共同联谊。

  未来东原物业将会把“老友·趣生活”“东益社”“童梦童享”“业主社团”等特色社区活动引入水天花园,结合端午、重阳、中秋等传统节日,丰富社区“原住民”的文化生活、构建睦邻友好社区生活。

  同时依托东原物业的资源整合,神马东东线上生活服务平台也将会引入水天花园,为“原住民”提供丰富的居家生活服务,从蔬菜配送到亲子教育、从水果团购到瑜伽健身、从柴米油盐到鲜花礼物,包罗万象,涵盖生活中的各种需求。

  疫情期间,东原物业将线下生活休闲社群也搬到了网上,推出了丰富的线上社群打卡活动,迅速增加的关注度,也再一次印证了东原物业在“原住民”心中的号召力。

  这些打卡活动照顾到了不同爱好和不同家庭成员的“原住民”,比如健身课和瑜伽课,每天都有一个小时的线上课程。健身课程是美国运动医学会注册私人教练在线的训练视频,每天一个主题,而瑜伽课程邀请到的,则是有十余年教学经验的专业老师指导。

  需要亲子互动的家庭,东原推出了线上亲子阅读,既可以鼓励孩子学会积极分享,激励孩子爱上阅读和学习。每天只需要15分钟的英语课程,主要侧重自然拼读基础。

  对于一些担心自己身体健康状况的“原住民”,东原物业还推出了线上问诊,每人每天可以进行3次免费义诊,如果感到身体不适,还可享受实时响应的7*24小时服务。

  此外,特殊时期的特殊人群,更是物业加倍关爱的对象。对于行动不便的独居老人“原住民”,东原物业会定期上门测量体温,就连他们的生活必需品,物业也会送上门。

  刷爆年轻人朋友圈的,还有东原物业开启的品牌火锅套餐外卖服务。无接触配送,现切现送,现场直播透明化制作过程…让“原住民”在家就可以放心地用筷子从红汤里挑起正宗的火锅毛肚。

  畅通信息渠道,居民共同治理

  东原物业在进驻水天花园以后,特别注重与“原住民”和业委会的交流沟通,只有让所有水天业主共同参与到治理和改造水天花园的行动中来,才能真正解决各种遗留问题,满足“原住民”的美好期许。

  进驻初期东原物业与业主委员会就保持频繁沟通,随时通报阶段性工作成果及下阶段重点工作开展情况,让“原住民”及时了解东原物业的服务。

  客户服务中心除了保留传统的座机电话外,还建立了微信管家,用于线上业主咨询与物业服务,大大提升了与“原住民”间的沟通效率,解除“原住民”与物业的距离感。不论座机电话还是微信管家,东原物业都提出15分钟响应的铁原则。对“原住民”提出的疑问给予及时沟通,对业主反馈的报事第一时间回复,并及时处理,这条铁律牢不可破。同时,在东原物业客服团队内部还有一条内部必须遵守的法则,那就是“原住民”提出的任何问题都要正面回复,不逃避、不推诿、不找借口,一切从解决“原住民”的需求入手。正是这两条法则快速拉近物业与“原住民”的关系,高效解决“原住民”的需求。

  社区治理中,不仅有“原住民”的参与,还有物业工作人员的坚守。

  2020年的春节,恰逢全国疫情爆发,让物业与“原住民”更加紧密的联系在一起。东原物业坚定的站在“原住民”前方,实施严格的防疫管理、消毒清理、管控人员进入等工作,东原物业人上下同心战疫情的决心,得到水天“原住民”的广泛支持。

  这场战“疫”中,在东原物业“阳光一点、职业一点、专注一点”的企业文化熏陶与驱动下,东原物业人在数倍于平常工作压力的情况下,肩负起保护“原住民”,守卫家园的职责,勇敢地逆风走在抗疫一线,为“原住民”带来更加周全的防疫措施。

  客服管家李梦,放弃所有休息,冒着疫情期间的风险每日按时上下班,公交停运、交通阻隔也不能让她动摇,搭不上公交车,家属每天接送也要保证按时到岗位。

  门岗秩序队员,一丝不苟地核查进出人员身份,将疫情防控在社区之外,巡逻队员在寒冬里也没有落下每一次的夜间巡逻。而保洁员工在保障正常工作进行的同时,每天两次的消毒工作也保质保量的完成;疫情期间,保洁的每一位同事都有过清晨天还没亮就步行前往社区上班的经历。

  正是东原物业人的这种良好的企业文化、担当与敬业,赢得了广大“原住民”的支持与认同。更让东原物业坚信,关键时刻物业“原住民”是一家,相互扶持才能走的更远。

  专业加持,用心做好服务

  物业服务企业的核心是服务,服务的关键就是一切以“原住民”为中心的思维与行动,以“原住民”需求作为所有行动出发原点, 在东原看来,服务不应该仅仅是“解决问题”,更应该是“发现问题”。

  东原的服务不仅有全周期的贴心服务,更有健全的安防系统、立体社区养化管理以及24小时响应机制;消防演习、电梯应急演练、定期消防巡检、幼儿女性特别陪护,东原物业人将持续给业主满满的安心。东原还为社区专设了焕新计划,包括道路焕新、设备焕新、展示焕新三大模块,累计投入已超3000万元,让园区永葆青春,为原住民们提供一个“冻龄社区”,2019年,共历时123天,为31个项目,共焕新217项内容。

  好的产品往往短期可见,但好的服务需要持之以恒,往往至少要3到5年才能形成很好的服务势能,东原物业高度认可服务价值,而且对服务的投资努力是坚定的。正因为如此,2019年度,东原的物业服务做到了客户满意度94分((数据来源:赛惟咨询),行业评比第一名,赢得市场广泛认可。

  从“自有项目”到“外拓服务”,从“满足需求”转变到“创造生活”,在适应市场成长路上,东原物业始终为幸福多做一点,通过产品、社区、服务的三维全产品力构建,兑现70年的心安承诺。同时为了客户长达一生的满意,坚持将客户置于首位,以专业而热心的态度,与时俱进地服务好城市和人!

(文中图片均由东原提供)

【编辑:钟欣】